健身房的客户信任与会员流失-微健

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2019-02-26 17:02:59

作者: joz


会员流失一直是大多数健身房的一个痛点,相较于其他行业的流失率(比如保险行业20%流失率),健身房50%左右的会员流失率显得格外高。关于这个话题,之前的文章中也谈过,今天我们再次聊一下这个话题,这次我们换个角度,从客户信任的角度来谈健身房会员流失


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什么是客户信任


首先我们得理解什么是客户信任,客户信任是指客户对我们提供的产品或者服务的认同和信赖,它是一次一次满意叠加后产生的,是基于理性判断的,不会应为一两次的失误,导致会员流失,是具有行为效应的。


 健身房会员流失


客户信任不同于客户满意(事实上大多数人把这两个概念混淆了),满意是一种感觉,当我们的一个产品或者服务超出了会员的预期,我们就会获得满意。比如你提供的减脂课程预期3个月减脂11%,上完了会员成功减脂,而且只用到了2个月,这时候会员就会满意。


如果你在这两个月后,有一次指导失误,不小心让会员出丑,那么会员又会不满意了。客户信任则不一样,客户达到信任后,并不会因为这一次失误,而对你不满意。


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客户信任的好处


客户信任对于健身房来说好处是显而易见的,首先是续卡,客户信任达成后会带来持续的续卡,而且会员保持的时间越长,我们所获得的效益就越高。另外客户信任会增加健身房的口碑,为健身房带来转介绍。


健身房必须明白培育现有会员客户信任的重要性,在健身房这个竞争性十分强的市场中,争取一位新客户的成本,是远远高于维持一位老客户的。我们对于已经熟悉的客户,更加的了解,我们就能有更加个性化的服务,更容易提升客户体验,获得客户信任。


 客户信任


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如何培育客户信任


说了这么多,培育客户信任具体要怎么做呢?健身房注意以下三个方面。


一.常见的折扣送礼这类营销活动,是不能够获得客户信任的!


大部分的健身房周年庆的时候,给到一些折扣价格,或者附赠一些礼品,作为回馈,但是这种事情本身对于老会员来说意义并不是很大,相对来说这类活动受益更多的是新的客户,他们才是利益获得者。所以说招揽会员时这类活动可以做,但是回馈活动时少做。


二、提升客户体验


具体可以从两个方面出发


  1. 树立以服务为中心的企业理念;


需要健身房员工懂得健身房宗旨就是为会员提供最好的服务,达到客户满意的水平。于此同时员工要认识到与会员打交道,不单纯是为了销售产品,而是要为我们的会员解决实际问题。


  1. 制定标准化的服务流程。


标准化的服务流程是为了保证标准化的服务质量产出,这是重点,所有的工作都是围绕服务质量来做的。当然我们在做的这个标准的时候,也需要有一定的变通,太死板或者标准太繁复,员工执行起来就会有问题。我们可以让员工参与进来制定标准。


三、完善的客户关系管理体系


客户关系管理体系可以理解为我们使用的健身房管理系统。一款好的健身房管理系统可以让我们营销质量、服务质量得到一个飞跃的提升,因为我们可以通过客户关系管理系统获取数据,在我们进行营销活动,或者服务的时候更加的具有针对性。但是并不是说有了系统就会有数据,我们必须要持续的使用它,它才会为我们产生数据,供我们做决策。


客户关系管理体系,以前都是用纸笔记录,这样很麻烦,来出现了crm系统,直到现在SaaS类型的管理系统出现了。微健正是这样的一款管理系统,有兴趣您可以前往了解,进行免费体验www.wefitos.com/apply